График работы и сроки предоставления ответов
Техническая поддержка работает круглосуточно.
Поддержка по телефону осуществляется с 9:00 до 21:00
С 9:00 до 18:00 с понедельника по пятницу Вы можете получить ответ на любой вопрос, относящийся к работе с доменными именами, хостингом, виртуальными серверами и другими услугами, которые мы предоставляем.
В вечернее время и на выходных техническая поддержка отвечает только на вопросы, которые касаются работы серверов (web-сервер в целом, e-mail, MySQL, Apache, FTP).
Обращаться в техподдержку можно по телефону, лайв-чату и по email-у.
Если Ваш вопрос требует детального рассмотрения, мы попросим Вас написать письмо. Если же Вы подали заявку по почте, больше нет необходимости звонить и спрашивать то же самое - Ваша заявка уже зафиксирована, и мы работаем над решением вопроса.
После отправки письма на support@tophost.md Вам приходит автоответ о том, что Ваша заявка получена. Обработка заявок осуществляется в порядке очереди.
Срок обработки запроса зависит от загруженности отдела и максимально составляет:
Пн.– Пт. до 5 часов с момента получения,
Сб. – Вс. до 7 часов с момента получения.
В обязанности технической поддержки входит:
1. Поддерживать корректную работу веб-серверов и установленных приложений
2. Реагировать на неисправность и не корректную работу сервисов хостинга: сервера в целом, e-mail, MySQL, Apache, FTP, SSH.
3. Консультировать Клиентов по вопросам настроек хостинга.
4. Блокировать без уведомления аккаунты (сайты) в случае рассылки СПАМа, превышения допустимой нормы нагрузки, DDos атаки, нарушения Законодательства Р. Молдова.
5. Предупреждать клиентов о плановых технических работах на серверах.
В обязанности службы технической поддержки не входит:
1. Выполнять операции, которые Клиент может выполнить самостоятельно - через панель управления услугами на нашем сайте, через панель Cpanel, и др.
2. Выявлять неисправности в работе сайта, скрипте, CMS Клиента.
3. Помогать в установке либо настройке программного обеспечения на компьютерах Клиентов.
4. Давать ответы на вопросы, не относящиеся напрямую к деятельности компании.
5. Отвечать на запросы, отправленные не с указанной при регистрации электронной почты.
Порядок обработки заявок:
1. Техническая поддержка Клиента осуществляется на основании запроса по электронной почте, при условии написания письма с электронного адреса, указанного при регистрации.
2. Ваша заявка считается принятой с момента получения Вами автоматического ответа от системы техподдержки с присвоенным номером заявки.
3. Заявки в телефонном режиме не являются официальными и носят консультативный характер.
4. Ответы на часто задаваемые вопросы описаны на нашем сайте по ссылке:
http://tophost.md/newbilling/knowledgebase.php
При получении вопроса, ответ на который есть в FAQ, поддержка может выслать ссылку на раздел, где описан ответ на заданный вопрос.
5. В случае возникновения у Клиента претензий к персоналу компании/конфликтных ситуаций или намерения высказать совет/пожелание, необходимо обратиться с письмом на электронный адрес info@tophost.md. В письме необходимо обязательно указывать номер тикета (полученное после отправки письма в службу поддержки компании) по которому возникли сложности/предложения. Ответы на подобные запросы предоставляются не позднее трех рабочих дней с момента их получения.
Как правильно оформить заявку:
1. Прежде чем звонить или писать в техподдержку, ознакомьтесь с разделом Вопросы-Ответы по ссылке http://tophost.md/newbilling/knowledgebase.php
2. При обращении в службу поддержки всегда указывайте главный домен Вашего сайта.
3. Заявки от существующих клиентов должны приходить только с регистрационного почтового ящика
4. Если после получения ответа Вы задаете уточняющий или дополнительный вопрос по той же проблеме, не удаляйте из темы письма идентификационный номер запроса.
5. Подробно опишите возникшую ошибку
6. При возникновении проблемы постарайтесь максимально подробно описать ее, укажите домен или почтовый ящик, последовательность Ваших действий, которые могли привести к ее возникновению, а также приложите тексты и снимки экрана (скриншоты) всех полученных вами при этом сообщений об ошибках. Это позволит нам быстрее определить причину возникновения проблемы и эффективнее устранить ее.
Не спешите отправлять сообщение. Убедитесь в том, что вы указали всю информацию, необходимую для скорейшего решения проблемы, в противном случае персоналу может понадобиться больше времени.
Примеры того, как можно сообщать о различных проблемах:
У Вас возникают проблемы с доступом к сайту. Сообщите, по какому адресу вы заходите, какой программой для доступа в Интернет (браузером) Вы пользуетесь и какая именно ошибка появляется при входе на сайт.
У Вас возникают проблемы с доступом к электронной почте. Сообщите название почтовой программы, которой Вы пользуетесь. Работала ли у Вас почта в этой программе раньше или Вы впервые ее настроили. С чем именно возникают проблемы: с отправкой или приемом писем. Какие ошибки выдает программа (не номер, а текст). Если отправляемые Вами письма не доходят до получателя, то сообщите: когда, с какого ящика и на какой ящик вы отправляли письмо. Если письма возвращаются с ошибками, то пришлите текст письма, которое Вам вернулось.
Также у нас доступна база знаний где Вы сможете найти решения резличных вопросов>>
Регистрация и продление доменных имён
Домены регистрируются на минимальный срок 1 год и не подлежат отмене после регистрации.
Домены с расширением .md можно регистрировать на срок до 5 лет.
Все регистрации доменов .md подчиняются правилам, установленным «Службой информационных технологий и кибербезопасности», ознакомиться с которыми можно на странице правил регистрации и договора по адресу: https://nic.md.
Провайдер действует как посредник для всех расширений доменов: “.md”, “.ro”, “.com”, “.eu” и т.д.
Исправление орфографической ошибки в доменном имени невозможно. После регистрации или продления доменного имени провайдер не возвращает средства за уже зарегистрированный/продлённый домен.
Клиент несёт ответственность за все данные, связанные с зарегистрированным доменным именем, включая актуальность, полноту и достоверность контактной информации на протяжении всего срока действия регистрации. Единственно достоверными считаются данные, предоставленные клиентом, и провайдер не обязан проверять их точность.
Для переноса доменного имени к другому провайдеру клиент должен подать заявку по установленной форме и отправить её с адреса электронной почты, использованного при регистрации, после чего может быть выдан уникальный код авторизации для переноса.
Запросы на перенос доменов, для которых код переноса нельзя получить автоматически через сайт провайдера, рассматриваются в течение 5 рабочих дней после получения запроса.
Принятие заявки и регистрация доменного имени не означает, что провайдер признаёт за клиентом юридическое право на использование этого имени, включая домены, содержащие зарегистрированные товарные знаки, наименования компаний или имена известных лиц.
Клиент, владеющий доменом, не имеет права вовлекать провайдера в споры, возникшие из-за использования доменного имени.
Клиент обязуется полностью возместить провайдеру все расходы, убытки и издержки, вызванные претензиями третьих лиц, включая судебные и юридические расходы, в связи с регистрацией и/или незаконным использованием доменного имени.
.MD домены – приостановка, блокировка или отзыв.
Важно: Согласно Регламенту ANRCETI №42/2020, домены .MD могут быть заблокированы, приостановлены или отозваны в следующих случаях:
Они нарушают законодательство в сфере товарных знаков или интеллектуальной собственности;
Не были приняты соответствующие меры по удалению контента, нарушающего эти права, после уведомления от органов власти или заинтересованных сторон;
Имеется решение САЛ (альтернативного разрешения споров) или судебное решение по данному вопросу.
Согласно статье 12.2 Регламента, Регистрант соглашается с тем, что доменное имя может быть заблокировано, отозвано или передано другой стороне Национальным регистратором на основании данных процедур и в соответствии с политиками ICANN по разрешению доменных споров.
Стоимость продления домена может ежегодно меняться и корректируется в соответствии с рыночными ценами.
Просроченные домены не могут быть перенесены к другому регистратору.
Просроченные домены переходят в период восстановления (redemption period) на 30 или 60 дней (в зависимости от расширения) и могут быть продлены только после оплаты штрафа и продления. Чтобы избежать дополнительных затрат, рекомендуется продлевать домены своевременно, независимо от их расширения.
После окончания периода восстановления домен становится доступным для регистрации другим лицом.
Домены, зарегистрированные другим лицом, не подлежат восстановлению, регистрации или продлению.
Для регистрации некоторых доменов может потребоваться предоставление удостоверения личности или других подтверждающих документов, в зависимости от доменной зоны.
Международные домены (.com, .net, .org, .biz и др.), а также новые TLD (например: .online, .srl, .web и т.д.) могут считаться премиум-доменами у регистратора. При проверке доступности может отображаться стандартная цена, но при попытке регистрации цена может отличаться. В таких случаях запрашивается ценовое предложение у международного регистратора. Клиент либо оплачивает разницу в цене, либо получает возврат уплаченной суммы.
Некоторые международные расширения, такие как .DE, .IT, .ES, .EU и другие, могут иметь особые условия продления, требующие продления даже за месяц до окончания срока.
Домены .DE необходимо продлевать как минимум за 3 дня до окончания срока регистрации. В противном случае домен будет автоматически удалён и получит статус redemptionPeriod (30 дней): правила доменов .DE — https://www.denic.de/en/domains/de-domains/domain-guidelines.
Домены .IT необходимо продлевать за 30 дней до окончания регистрации. Если продление не выполнено вовремя, домен перейдёт в статус redemptionPeriod сроком на 30 дней. В этот период его можно восстановить, но потребуется доплата. TopHost не несёт ответственности за косвенные убытки в следующих случаях:
По любой причине или ошибке домен не был зарегистрирован/продлён автоматически после оплаты. Однако TopHost обязан вернуть средства, если домен не был зарегистрирован/продлён вовремя и не подлежит восстановлению.
Если домен был приостановлен, удалён или аннулирован международным регистратором или STISC.
Если возникли потери или убытки из-за прерывания доступа к домену.
В случае значительного ущерба, вызванного ошибкой TopHost, компания принимает на себя ответственность, но компенсация ограничивается суммой, уплаченной за услугу, и не может превышать эту сумму.
Домены .ro подчиняются правилам nic.md, а международные домены — правилам ICANN.
Правила регистрации доменов .md.